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兴麟自创五种技巧应付投诉客户
    来源：8000j·宝鸡房地产网 时间：2014-09-09 11:01:21    点击数：673    录入：绿叶

自创五种技巧

　　应付投诉客户

　　兴麟系要求，每一个业务主管必须掌握多种消除异议的技巧，并将五种技巧以文件的形式下发给各部门。

　　第一个办法是让客户发泄。

　　兴麟系要求接待人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种办法。

　　这种办法应掌握三个要点：

　　一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能马上解决的当时解决，不能马上解决的给客户一个明确的承诺。

　　第二个办法是委婉否认法。

　　兴麟系要求员工使用委婉否认避免陷入负面评价，就是当客户提出自己的购买异议后，主管首先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

　　第三种方法，是转化法。

　　这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨。但使用这种方法时，应该注意，使用转化法的主管必须经验丰富、精通促销和服务技巧；转化方式轻松自然。

　　第四种方法是主动解决问题，承认错误。

　　如房屋瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误并取得客户谅解。兴麟系总部认为，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，以免时间长了另生事端。

　　第五个办法是转移法。

　　转移指的是对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。

　　值得注意的是，兴麟系总部要求业务主管在采用这种办法处理问题时，外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽。

　来源：　华商晨报 华商响网主任记者 虞禄洋记者 宋雪
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